Por que analisar de perto as operações e serviços do hotel é uma obrigação?

Por que analisar de perto as operações e serviços do hotel é uma obrigação?

Deixar as operações e serviços do hotel sem acompanhamento pode trazer prejuízos e desperdícios de recursos para o hotel. Saiba mais lendo nosso post!

Um hotel possui diversas operações ocorrendo ao mesmo tempo. Os setores se movimentam o tempo todo, desde os operacionais até os mais estratégicos, como vendas e reservas.

Essa dinâmica da hotelaria exige muita atenção e polivalência dos gestores. É preciso ficar atento a todos os detalhes, afinal, a hotelaria é marcada pela excelência nos serviços e o foco na experiência positiva dos clientes.

Gerenciar as operações e os serviços do hotel simultaneamente não é tarefa das mais simples. Em certos momentos, algumas atividades necessitam de mais atenção para que sejam feitas as correções e melhorias necessárias para que tudo funcione de acordo com o planejamento.

Muitos gestores hoteleiros acabam se desligando das operações e serviços do hotel para focar em atividades como reuniões com clientes, venda de eventos e gestão financeira. E isso pode trazer consequências ruins para o empreendimento.

As atividades operacionais são as que mais trazem impacto para a experiência do cliente, e geralmente são elas que ajudam o hotel a crescer no conceito dos hóspedes. Ficar atento à execução e excelência de cada uma delas é fundamental para que o empreendimento hoteleiro obtenha uma boa avaliação por partes de seus clientes e, com isso, possa alavancar sua reputação e vendas.

Por isso, separamos para você algumas razões que apontam a importância de analisar de perto as operações e serviços do hotel. Isso é, de fato, uma obrigação dos gestores? Sim.

Continue a leitura e entenda mais a resposta para essa pergunta!

Por que é obrigação dos gestores analisar as operações e serviços do hotel de perto?

1. Capacidade de compreender plenamente a rotina dos funcionários

Responda de maneira rápida: é possível fazer uma análise justa e completa de algo que você não conhece muito bem? Por mais que os gestores tenham cursos de turismo e hotelaria, e entendam como se estrutura um hotel, gerenciar o trabalho na prática é algo totalmente distinto.

A realidade é distante da teoria, em muitos casos o empreendimento conta com particularidades que alteram as operações (um elevador de serviço em manutenção, falta de um material de limpeza que ainda não foi entregue, etc) e precisam ser analisados pelo gestor para que ele faça uma leitura justa dos procedimentos que estão sendo adotados.

Além de ser um ótimo exercício para compreender melhor a rotina de cada uma das equipes, estar próximo aos funcionários é  uma boa oportunidade de conhecê-los melhor e exercitar uma liderança positiva junto a eles.

Sem ter a noção exata do que acontece, o gestor pode tomar decisões erradas, que são baseadas em um conhecimento raso e que não se aplicam na realidade dos funcionários.

2. Permite ao gestor avaliar as competências e produtividades

Quando um gestor se aproxima das equipes e acompanha as rotinas, sua análise passa a englobar também uma perspectiva sobre a produtividade de cada membro. Dessa forma, fica mais fácil corrigir a postura profissional de alguns e auxiliar a todos no caminho rumo aos melhores procedimentos.

Em casos mais extremos, o gestor pode atestar a falta de capacidade de algum membro da equipe e tomar decisões mais enérgicas, como uma advertência, uma transferência ou até mesmo o desligamento do colaborador que não está rendendo como esperado.

3. Gerenciamento de resultados torna a gestão mais analítica e assertiva

Quando o gestor passa a acompanhar a rotina das operações e serviços do hotel, surge a possibilidade de implantação de certos métodos de controle para averiguar a produtividade de cada etapa.

O controle pode ser executado de duas maneiras distintas:

  1. Medição de execução das tarefas (análise estatística dos processos);
  2. Gestão dos processos envolvidos.

No primeiro caso, o CEP (Controle Estatístico de Processo) é utilizado para realizar a medição e avaliação das possíveis variações que ocorrem nos processos adotados. O método do CEP ajuda a identificar problemas ou situações não usuais que estão fazendo com que as tarefas da equipe sejam alteradas, permitindo uma correção rápida para solucionar o problema.

A segunda maneira, com a gestão total dos processos, os gestores participam do desenho estratégico das atividades e fazem o controle junto com outros responsáveis, como os líderes de governança, alimentos e bebidas e chefs de cozinha.

Em ambos os casos, o mais importante é saber que, a partir do momento que o gestor passa a controlar e analisar minuciosamente as operações e seus processos, crescem as chances de tomar decisões corretas e que promovem melhorias no trabalho.

4. Auxilia na compreensão da experiência do serviço junto ao cliente

Somente quando os gestores adentram na realidade de um tipo de serviço oferecido no hotel é que ele passa a entender qual o tipo de experiência que o hóspede colhe naquele momento.

Um hotel com ótima limpeza, recepção ágil e cordial, mas que possui um restaurante ruim e caro vai perder pontos com clientes. Afinal, no momento em que o hóspede consumir a experiência oferecida pela cozinha, a surpresa não será das melhores, e, provavelmente, vai impactar na percepção geral que o cliente faz de todo o hotel.

Conforme os gestores passam a olhar com atenção para cada um dos processos de serviços, torna-se mais simples a compreensão da jornada do cliente e a análise dos principais pontos que requerem melhorias.

Analisar a experiência dos consumidores é um grande desafio da hotelaria, e tudo começa com um profundo conhecimento sobre os serviços oferecidos na propriedade!

 

Essas são algumas razões que justificam a importância  da análise e acompanhamento das operações de serviços do hotel. Sem conhecimento do que ocorre diariamente, a equipe da gerência perde capacidade de tomar boas decisões, corrigir aspectos fundamentais e ainda corre o risco de ser injusto na análise do desempenho de algum funcionário ou equipe.

Diante dessas informações, fica clara a importância dessa tarefa, não é mesmo? Sendo assim, é hora de arregaçar as mangas e partir para o trabalho!



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