Ser conhecida como uma empresa que comete overbooking pode prejudicar sua marca no mercado. Veja como impedir que o overbooking aconteça nos hotéis.

Um dos maiores pesadelos da equipe gerencial do hotel é o overbooking. Vender reservas a mais do que o disponível é um erro “clássico” na hotelaria e também em companhias aéreas e rodoviárias.

Para os clientes, não há nada mais desagradável do que constatar que a empresa não possui um controle adequado de suas entradas e saídas. Esse problema pode gerar um grande constrangimento, além de demandar uma urgência operacional para encontrar um outro hotel para o hóspede.

Geralmente, o overbooking não sai “de graça” para a imagem do hotel. É comum que hóspedes registrem reclamações em canais como TripAdvisor, nas OTAs e até mesmo no Reclame Aqui. Qualquer reclamação já é o suficiente para se preocupar, e quando ela envolve um erro como o overbooking a imagem sai ainda mais arranhada.

Nenhum hotel pode se dar ao luxo de perder clientes por um erro operacional, ainda mais em um contexto de tanta competitividade no mercado.

Quer aprender como evitar o overbooking em hotéis? Então confira 3 maneiras eficientes de fazer isso!

3 maneiras de impedir o overbooking no seu hotel

1. Determine processos de controle das reservas

Alguns hotéis fazem overbooking pelo simples fato de não ter um método eficaz para realizar a gestão das reservas e fazer com que as confirmações não sejam registradas corretamente.

A melhor forma é determinar um processo interno em que todos os responsáveis pelas reservas e pela governança tenham as informações atualizadas,. Isso evita dois problemas: o overbooking e o risco do hóspede chegar e seu quarto não estar pronto.

Realizar um procedimento diário de checagem das reservas também é uma boa solução. Assim, a equipe gerencial pode analisar como está a ocupação do hotel no final do dia e determinar o que fazer para vender as diárias restantes.

2.Não arrisque as vendas do no show

Alguns hotéis correm para dar o famoso no show em hóspedes que se atrasam e logo abrir o quarto para venda. Em muitos casos, há uma falha de comunicação entre hóspede e hotel que impede que o cliente consiga confirmar sua presença, mesmo que tardia. Por sua vez, a equipe de reservas, no anseio de vender mais, já coloca a habitação para venda.

O resultado dessa “correria” para vender é o overbooking. Com isso o hotel precisa se desdobrar para conseguir uma boa solução. Para evitar esse tipo de constrangimento, a melhor solução é não trabalhar com vendas das diárias acima da taxa de no show.

Resumindo: se a sua taxa de no show é de 3 por dia, não tente considerar a quarta reserva atrasada como no show antes de um certo horário. Em certas ocasiões, é melhor encerrar o dia com o quarto vazio a ter que reparar os estragos de um overbooking.

Outro ponto importante aqui é tentar trabalhar com um sinal financeiro. Quando um cliente fizer uma pré-reserva, exija algum tipo de garantia financeira. O sinal pode ser mais atraente para o consumidor do que uma tarifa não-reembolsável.

3. Utilize um bom sistema de reservas

A grande maioria dos erros de overbooking em hotéis são causados por falhas humanas. Essas falhas podem ser a falta de comunicação, o esquecimento do registro da reserva ou simplesmente a falta de tempo em um dia de muito movimento (o que se agrava quando a equipe do hotel é pequena e exerce múltiplas tarefas).

Para evitar que esse tipo de erro aconteça, é melhor investir em tecnologia. Um sistema de gerenciamento que se conecta com Motor de Reservas do seu canal próprio de vendas e com o Sistema de Distribuição de Reservas é tudo que seu hotel precisa para evitar o overbooking.Essas ferramentas digitais são simples de utilizar, extremamente confiáveis e funcionam como grandes parceiros da equipe de reservas e da gerência. Se o seu objetivo é ter tranquilidade, praticidade e controle total das reservas, essa é a melhor solução.

As chances de overbooking no seu hotel com o uso dessas ferramentas são bastante reduzidos, evitando assim constrangimentos e chateações com os hóspedes que saem prejudicados.

Essas são algumas dicas para evitar o overbooking em hotéis. Caso haja alguma situação como essa, lembre-se de pedir desculpas pelo transtorno e oferecer todo o auxílio para reduzir o impacto na rotina dos hóspedes.

Mesmo que seu hotel já tenha “perdido uns pontos” com o overbooking, ser solícito e resolver a situação emergencial para o cliente é uma ótima forma de reduzir o impacto negativo sobre a relação cliente/empresa.