O benchmarking é um processo que pode auxiliar e melhorar processos do seu negócio. Veja a importância e como acompanhar concorrentes na hotelaria!
No livro “Fama e Anonimato”, o jornalista Gay Talese conta a história de dois irmãos que trabalhavam juntos em um negócio, brigaram, criaram empresas distintas no mesmo ramo e começaram a mudar o nome apenas para ficar em primeiro lugar na lista telefônica.
A situação curiosa apresenta um cenário caricato da relação entre concorrentes, como aqueles velhos programas de humor nos quais duas empresas que trabalham na mesma área tentam “sabotar o negócio” uma da outra.
Mas dentro do universo corporativo, a concorrência não é um desafio negativo. Ela pode ser uma ótima escola. Acompanhar a concorrência de perto é uma estratégia comum de negócios, conhecida pelo nome de Benchmarking.
Fazer Benchmark é o processo de analisar as ações e processos da concorrência para compreender como eles trabalham e o que é possível aprender com as experiências dos outros players do mercado. E em um segmento competitivo como a hotelaria, acompanhar a concorrência é fundamental.
Quer saber por que todo hotel deve acompanhar de perto seus concorrentes? Então, confira nosso post de hoje!
Por que comparar e acompanhar os concorrentes é importante na hotelaria?
Nessa área os clientes buscam excelência, conforto e praticidade a um bom custo benefício. Fazer benchmark serve para que um empreendimento possa comparar os seguintes aspectos:
Valores
O hotel pode comparar o preço de suas acomodações e comparar com os produtos semelhantes oferecidos pelos concorrentes.
Categoria dos quartos
Análise que contempla as diferentes configurações de quartos e como é feita a disposição dos móveis nos ambientes, forma de acomodação dos hóspedes, qualidade da mobília, etc.
Serviços
A comparação permite ao hotel analisar a qualidade dos serviços ofertados pelos concorrentes e compará-los com o que é oferecido.
Qualidade dos processos internos
Não é possível analisar com minúcia os processos adotados pela concorrência. Mesmo assim, o hotel pode avaliar qual o impacto que a qualidade dos serviços internos (limpeza, manobristas, garçons, governança) tem sobre a percepção de valor feita pelo cliente.
Qualidade de atendimento
O atendimento é ponto crítico na hotelaria. Portanto, a qualidade do atendimento prestado pela concorrência não pode faltar em uma análise bem feita dos concorrentes.
Todas as correções e reflexões sobre os processos adotados internamente em um hotel se tornam mais assertivas quando são feitas com base no acompanhamento dos seus principais concorrentes.
Esses são apenas alguns dos aspectos analisados. Contudo, as observações podem ir mais além e abordar fatores mais técnicos, como qualidade do sistema de reservas online ou análise de marcas utilizadas para equipamentos, bens de consumo e produtos alimentícios.
Como observar a concorrência?
Uma coisa é fato: hotéis se observam o tempo todo. Sempre há uma ligação para o setor de vendas ou uma reserva efetuada ligada à concorrência. A prática de “espionar” os concorrentes não é ilegal, e serve como um grande aprendizado.
Existem duas formas de efetuar o acompanhamento dos concorrentes no setor hoteleiro:
- A primeira é mais oculta, ou seja, um observador hospeda-se no hotel e analisa os critérios desejados pela gerência.
- A segunda é mais clara e transparente e se baseia na boa relação entre os players. Quando unidades hoteleiras resolvem cooperar umas com as outras e apresentar algumas informações sobre suas operações, ambos podem trocar experiências e enriquecer sua bagagem.
Apesar de ser uma atitude simpática ao mercado, nem todos os hotéis e bandeiras permitem esse tipo de compartilhamento de inteligência. Por isso, o monitoramento oculto acaba se tornando mais comum.
Um hotel pode utilizar uma ferramenta de monitoramento para criar um histórico de observação dos seus concorrentes e acompanhar a evolução de seus serviços e acomodações.
Veja 2 dicas para realizar esse monitoramento. Confira!
1 – Encontrar os reais concorrentes
O hotel deve olhar para os concorrentes e saber identificar quais são os verdadeiros, aqueles que se equiparam em categoria, luxo, preço e localização. Um hotel quatro estrelas não precisa considerar um hotel sem nenhum luxo apenas pelo fato de estar um ao lado do outro. É preciso ter critérios coerentes para não deturpar a análise.
2 – Cadastre-se para receber informações
Siga os concorrentes nas redes sociais, visite os sites, assine suas newsletters e receba os e-mails promocionais. Todos esses processos fazem parte da atividade de relacionamento com o cliente, e um hotel pode aprender muito com seus concorrentes neste aspecto.
Analisar e acompanhar o trabalho dos seus concorrentes é muito importante. Porém, nada disso tem valor se a gestão do hotel não souber fazer desse processo uma oportunidade de autocrítica e melhoria do seu próprio negócio.
