Garantir uma boa experiência para o cliente é essencial para sua marca. Veja a importância de medir a qualidade do serviço com pesquisas de satisfação no hotel!

Pegue qualquer publicação ou site especializado em administração de empresas e business. É bem provável que muitos deles – ou quase todos – tenham algum conteúdo relacionado à experiência do cliente.

A experiência que um consumidor constrói ao se relacionar com uma empresa é fundamental para que ele torne (e retorne) a fazer negócios. No mercado hoteleiro isso apresenta ainda mais peso, afinal, ninguém gosta de uma hospedagem ruim.

Somando esse fato com a alta concorrência do mercado, já temos um cenário no qual a experiência se torna diferencial competitivo. Diante dessa situação, é essencial aferir como anda a satisfação dos hóspedes a todo momento.

Todo hotel, resort ou pousada precisa fazer uma pesquisa de satisfação. Ela é uma comunicação institucional importante que gera importantes dados e insights para a melhoria dos processos e resultados.

Falar de pesquisa de satisfação de hotel é falar de compromisso de equipe. Ela é um termômetro da qualidade do trabalho de praticamente todos os membros da equipe, por isso é importante deixar todo mundo engajado e preocupado com seus resultados.

A importância da pesquisa de satisfação nos hotéis

1. A sinergia do trabalho é fundamental

Um hotel é um ambiente coordenado no qual o trabalho das equipes se completam e formam uma sequência operacional, que deve ser perfeita.

O desempenho da limpeza impacta a liberação dos check-ins, que impacta o atendimento na recepção, que por sua vez pode estar sobrecarregado por conta de erros da equipe de reservas.

Tudo se relaciona dentro de um hotel, não há espaço para criar um ambiente de separação entre as equipes. É preciso encarar o trabalho como uma construção coletiva no qual todos têm uma importância sem comparações.

E o que isso tem a ver com as pesquisas? Tudo! Os membros do staff precisam ter em mente que o trabalho de todos impacta na experiência do cliente e que tudo isso é mensurado com uma pesquisa de satisfação do hotel.

Seu negócio pode ter o melhor serviço de check-in do mundo e perder clientes devido à falta de limpeza, e todo mundo sai perdendo quando os clientes deixam de chegar.

A sinergia de trabalho precisa existir. O sentimento de cumplicidade e coletividade faz a diferença e se reflete na importância dada por todos às pesquisas de satisfação do hotel.

2. Experiência ruim reduz faturamento

Uma experiência negativa durante a hospedagem pode resultar na perda do cliente e gerar um impacto negativo para o empreendimento, caso ele resolva fazer uma avaliação contando suas decepções.

Como um hotel é composto por diversas equipes e a hospedagem é um serviço multifacetado, qualquer deslize pode se transformar em um impacto negativo para todos.

A perda de clientes naturalmente afeta o faturamento. Com lucros menores, caem também o valor de algumas gratificações recebidas, como a porcentagem sobre a taxa de serviços, que é uma prática comum em alguns hotéis.

Diante de um futuro prejuízo financeiro, cresce ainda mais a importância do trabalho bem feito para todos, algo que é mensurado com as pesquisas de satisfação do hotel.

3. A pesquisa de satisfação permite a correção de rota

Nem sempre um cliente insatisfeito vai virar as costas para uma empresa, principalmente se a equipe fizer um bom atendimento para tentar entender, atenuar ou sanar o problema.

A pesquisa de satisfação do hotel pode indicar quais pontos precisam de melhorias e dar subsídios para o empreendimento realizar ações necessárias para corrigir seus erros e otimizar a experiência dos hóspedes.

Conforme a gerência consegue visualizar como os consumidores enxergam o estabelecimento e quais pontos geram desagrado, há a possibilidade de corrigir cada aspecto, começando pelos mais intensos até chegar nos mais modestos.

O perfil dos clientes mudou bastante, hoje fala-se em consumidor 3.0. Acabou a era do consumo passivo, no qual a insatisfação era levada para casa. Ainda mais nos tempos atuais, em que o compartilhamento de informações e a competitividade do mercado são duas características marcantes.

Vão conseguir resultados amplificados aquelas equipes hoteleiras que trabalham de modo sinérgico, voltado para o resultado amplo e não apenas o resultado setorial.

É preciso compreender que uma boa experiência dos clientes é algo construído em todos os times, e daí vem a importância de olhar para as pesquisas de satisfação do hotel como algo importante e que mede o compromisso de todos com os resultados.