Durante anos, o compartilhamento de residências pressionou as tarifas dos hotéis e os níveis de ocupação. Políticas de distanciamento social, higiene e reembolso podem ser as novas transformações.
O Airbnb, nascido em 2008, interrompeu a indústria hoteleira. Roubou participação de mercado, pressionou as tarifas de hotéis, inspirou a criação de marcas acessíveis e viu hotéis em todo o espectro criar restaurantes, bares e lobbies que canalizavam a vibe local. A recente dispensa de um quarto de sua força de trabalho pelo Airbnb indica a tensão financeira sob a qual a empresa está. Agora a pergunta é: o Covid-19 interrompeu essa disputa?
Enquanto a indústria procura se recuperar, a disputa entre hotéis e ações domésticas encontra dificuldades para convencer o público de que seus quartos estão livres de vírus, que seus termos são justos e que suas ofertas são apropriadas para o afastamento social.
Termos não padronizados
O maremoto de cancelamentos que veio junto com o Covid-19 repentinamente fez com que os viajantes se conscientizassem da ampla gama de termos em reservas – de cancelamentos sem multa, de último minuto, a responsabilidade total mesmo meses antes de uma viagem.
A maioria dos hotéis possui políticas de cancelamento generosas que permitem aos viajantes fazer alterações em suas reservas sem multa de 24 a 48 horas antes da chegada.
A exceção é para tarifas de hotéis pré-pagas e não reembolsáveis, que tendem a ser as mais baixas – um bom negócio, a menos que você precise cancelar. Mas mesmo nesses casos, a maioria das grandes empresas hoteleiras, incluindo Marriott, Hilton e Hyatt, apareceu, oferecendo reembolsos de tarifas não reembolsáveis na primavera. Alguns estenderam o período de carência até o final de junho.
Dadas as crises econômicas e de saúde pública, “o trabalho número um para os gerentes de marcas de viagem deve ser gentil”, disse Chekitan Dev, professor de comunicação de marketing e gestão da escola de hotelaria da Universidade de Cornell, que acredita que a recuperação do setor começa por ser tão branda possível com reembolsos e com mais incentivos para reservar, como a adição de atualizações.
Os inquilinos das casas de férias, em especial, aprenderam a importância de ler as letras pequenas, o que acabou sendo tudo, menos o padrão.
Em dezembro, Jessica Bradford, uma publicitária de South Pasadena, Califórnia, reservou uma casa de quatro quartos no sul do Maine no Airbnb por uma semana com amigos em julho. No final de abril, depois que o estado do Maine emitiu planos para exigir que todas as chegadas fossem colocadas em quarentena por 14 dias a agosto, ela tentou cancelar a reserva e percebeu que a política de cancelamento da propriedade de US $ 7.000 por semana cobria apenas as primeiras 48 horas após a reserva. Posteriormente, a política permitiu 50% de volta se cancelada uma semana ou mais antes da data da reserva.
“É por minha conta não olhar, mas a política de cancelamento é draconiana”, disse Bradford, que ainda está tentando recuperar o depósito de cerca de US $ 3.500.
O Airbnb se recusou a comentar diretamente sobre os aluguéis no Maine, mas apontou a extensão da empresa de sua política de circunstâncias atenuantes que fornece reembolsos para reservas feitas antes de 14 de março a 15 de junho, terceira vez que estendeu o período de carência. Como sua reserva é para julho, Bradford fica esperando que a política seja estendida novamente.
O episódio ressalta a variabilidade dos termos de aluguel de casa. No caso do Airbnb, os anfitriões têm a opção de escolher sua própria política de cancelamento , que varia de “flexível”, ou até 24 horas antes do check-in, a “rigoroso”, que é o que Bradford experimentou. O Airbnb, que afirmou que mais de 60% dos hosts oferecem políticas de cancelamento flexíveis ou moderadamente flexíveis, está introduzindo um filtro de pesquisa para ajudar os viajantes a encontrar anúncios com termos flexíveis.
O vencedor em termos de cancelamento: hotéis.
A luta por reembolsos
Entre as empresas de aluguel de férias, o Airbnb ficou do lado de seus hóspedes quando cancelou as reservas feitas antes de 14 de março, ordenando que os proprietários emitissem reembolsos, mesmo que estivessem na janela da penalidade. (O que os viajantes aplaudiram, alguns anfitriões zombaram, levando o Airbnb a criar um fundo de US $ 250 milhões para compensar parcialmente os anfitriões afetados, alguns dos quais lançaram seus próprios sites de reservas diretas ).
A VRBO, empresa de aluguel de férias, fez o contrário, pedindo aos proprietários que fizessem reembolsos de 50% ou permitissem que os hóspedes adiassem por até um ano, mas acabando ficando longe de disputas.
Para sua festa de despedida de solteira, Ashley Gordon, uma organizadora de eventos com sede em Nova York, juntamente com sua irmã e vários amigos, alugou uma casa em Scottsdale, Arizona, de 2 a 5 de abril. Em fevereiro, eles pagaram US $ 3.100 pela taxa de US $ 5.700 . Em 11 de março, preocupados em viajar durante uma pandemia, eles procuraram o proprietário para cancelar. As mensagens do proprietário, compartilhadas por Gordon, insistiam nos termos do contrato que exigiam um aviso prévio de 30 dias, o que os tornaria responsáveis pelo pagamento adicional de US $ 2.600.
“Quando as companhias aéreas oferecerem reembolso, consideraremos fazer o mesmo”, escreveu o proprietário. “Até esse momento, você e eu temos um contrato, novamente, aquele com o qual você concordou via VRBO quando fez a reserva”.
Achando o proprietário intratável, Gordon persistiu e disse que convenceu um representante do serviço ao cliente da VRBO a ligar para o proprietário (ela disse que o VRBO disse que apenas o proprietário poderia fazer o cancelamento ou alterar os termos). O proprietário permitiu que eles alterassem suas datas nos próximos 12 meses e cancelou o segundo pagamento de US $ 2.600. Mas com base em trocas hostis com o proprietário e na incerteza sobre a pandemia, ela não pretende remarcar.
“O VRBO está desviando a responsabilidade e colocando os proprietários contra os locatários, o que eu acho terrível”, ela escreveu em um email. “Os clientes não esquecerão como eles foram tratados e eu usarei exclusivamente o Airbnb daqui para frente. No mínimo, um reembolso obrigatório de 50% é justo tanto para o locatário quanto para o proprietário. Nós nem sequer recebemos nossa taxa de limpeza de volta para uma propriedade em que não ficamos. Entendo que este é um momento terrível para todos (incluindo os proprietários), mas o VRBO teve a oportunidade de fazer a coisa certa e, em vez disso, optaram por se absolver de todos. responsabilidade.”
O VRBO não respondeu aos pedidos de comentário.
O vencedor: os hotéis têm vantagem quando se trata de políticas de reembolso.
O caso da higiene
Quando a viagem é amplamente permitida, supondo que seja antes que uma vacina ou remédio para o Covid-19 seja encontrado, todos os lugares que oferecem acomodações noturnas – de RVs e iates a hotéis e casas de aluguel – terão que recuperar a confiança dos viajantes e incentivá-los sair de suas zonas de controle. Uma maneira de fazer isso: prometa que vai limpar como um hospital.
“Limpeza e higiene serão o novo restaurante cinco estrelas ou lençóis de 800 fios”, disse Harteveldt. “Hotéis independentes de marca ou bem administrados podem ter uma vantagem atraente sobre o compartilhamento de residências, porque os hotéis vão usar produtos de limpeza de nível profissional ou industrial. Suas equipes de limpeza serão treinadas para limpar os padrões estabelecidos pelos hotéis. E os hotéis terão orçamentos de marketing para promover isso. ”
Muitas empresas hoteleiras já estão lançando novos padrões de limpeza inspirados nos estabelecidos pelos Centros de Controle e Prevenção de Doenças. A Marriott inclui o uso de tecnologia de pulverização eletrostática para espalhar desinfetantes que geralmente matam germes nos quartos. Trabalhando com a Clínica Mayo e os fabricantes da Lysol, a Hilton planeja lançar um novo selo de quarto em junho, indicando que ninguém entrou na sala desde que foi limpo e colocou lenços desinfetantes em áreas de alto toque, como elevadores.
A American Hotel & Lodging Association, um grupo comercial, emitiu novas diretrizes de “Estada Segura” para seus membros, incluindo práticas de limpeza aprimoradas com produtos químicos para matar germes e práticas de distanciamento social como marcar onde os hóspedes devem se separar enquanto esperam no local. mesa da frente.
As empresas de aluguel de temporada também estão defendendo novos protocolos de limpeza. Os novos padrões do Airbnb , lançados este mês, seguem as diretrizes do CDC, incluindo o uso de máscaras e luvas ao limpar e construir em um período de espera de 24 horas entre os hóspedes. Os hosts que os seguem serão identificados nas listagens do Airbnb.
As empresas de administração de aluguel de férias que empregam equipes de limpeza profissionais também estão anunciando procedimentos aprimorados. Sediada em Austin, Texas, a TurnKey Vacation Rentals , que administra mais de 5.000 casas nos Estados Unidos, programa suas equipes de limpeza por meio de um aplicativo que mantém listas de verificação de limpeza personalizadas para cada casa e exige que elas verifiquem seu trabalho com fotos.
Então, quem sai na frente? Embora os hotéis possam ter vantagem no que diz respeito aos métodos de limpeza de última geração, o espaço compartilhado endêmico de hotéis como elevadores e lobbies pode dar uma pausa a muitos viajantes. “Pode haver pessoas que acham que um imóvel compartilhado em casa é melhor para eles do ponto de vista da saúde”, disse Harteveldt. “Os hotéis não têm essa batalha na bolsa.”
O vencedor em higiene: é um empate.
A promessa de privacidade
Na era do distanciamento social, o aluguel de casas se apoia na promessa de privacidade.
“A indústria de aluguel de férias está se posicionando como uma alternativa socialmente diferenciadora”, disse Joseph DiTomaso, co-fundador e executivo-chefe do AllTheRooms , um mecanismo de busca de aluguel de férias. “Muitos inquilinos nem conhecem o proprietário. Você recebe um código de segurança.
A AllTheRooms Analytics, a divisão de análise de dados da empresa, descobriu que as áreas que mais crescem para aluguel de curto prazo, de meados de fevereiro até o final de março, foram pequenas cidades como Concan, Texas; Geyserville, Califórnia; e Bridgehampton, Nova Iorque
“Esses dados mostram que as pessoas estão fugindo das cidades urbanas em favor de esconderijos em aldeias, cidades menores ou vilas à beira-mar. A disseminação do coronavírus causou essencialmente vôos urbanos para pequenos mercados rurais de STR ”, segundo o relatório (STR refere-se a aluguel de curto prazo).
A Vacasa, com sede em Portland , Oregon , que administra 26.000 aluguéis em todo o mundo, disse que suas reservas mais recentes têm em média seis dias, contra a norma de três, e que algumas de suas maiores áreas de crescimento estão em locais remotos.
Mais densamente projetados, os hotéis precisam trabalhar mais para integrar os requisitos de distanciamento social. Hotéis de luxo estão falando em suspender a abertura de cama. Os hóspedes do Marriott transportam seu próprio carrinho de serviço de quarto para seus quartos. Espere ver hotéis seguir suas pistas de conceitos de hotéis altamente automatizados, como o Yotel, uma marca acessível que possui vários locais, incluindo a cidade de Nova York, onde os hóspedes fazem check-in em um terminal do saguão que distribui um cartão-chave e um robô armazena sua bagagem.
“A estadia em hotel sem contato pode ser considerada o novo luxo”, disse Harteveldt.
Isso também significa que algumas das comodidades que distinguem hotéis e atraem seguidores locais – incluindo bares animados, restaurantes famosos, piscinas na cobertura – podem ser muito menos convidativas por enquanto.
O vencedor em privacidade: compartilhamento em casa.
A opção de longo prazo
Quando o Airbnb foi fundado, o país estava emergindo da Grande Recessão e precisando de acomodações pechinchas. Satoru Steve Naito, co-fundador e executivo-chefe da Anyplace , um serviço de São Francisco que oferece aluguel mensal em 70 cidades, acredita que a pandemia oferecerá uma oportunidade para aluguel de longo prazo.
“Após a crise do Covid-19, haverá uma mudança de estilo de vida, pois o trabalho móvel será aceito como normal”, disse ele, prevendo um boom de nômades globais com salários constantes. Hotéis para estadias prolongadas ou prolongadas, desde o Home2 Suites by Hilton de médio porte até o alto padrão AKA , atendem há muito tempo viajantes a negócios, trabalhadores contratados e famílias que se mudam. Agora, suas qualidades residenciais – mais espaço, incluindo cozinhas – brilham, especialmente como opções urbanas.
“O Airbnb despertou as pessoas para ficarem em apartamentos tipo apartamentos, mesmo a curto prazo”, disse Randall T. Cook, co-fundador e executivo-chefe do Roost Apartment Hotel , que opera três locais na Filadélfia. “O problema estava em ter hosts diferentes e na falta de consistência”.
A Roost, que planeja expandir-se para Charleston, Detroit e Tampa, está posicionada em algum lugar entre hotéis e residências, oferecendo a privacidade de um apartamento em um prédio profissionalmente limpo e gerenciado com, atualmente, de 30 a 50 unidades e comodidades como bicicletas compartilhadas.
Da mesma forma, a Sonder , que opera prédios de apartamentos mobiliados e algumas unidades espalhadas em 36 cidades em todo o mundo, acredita em seu modelo de negócios – que inclui check-in sem contato, serviço de concierge por telefone e texto (e pessoalmente sob demanda) e apartamentos com cozinhas e eletrodomésticos – atenderão aos viajantes que buscam mais isolamento.
Atualmente, embora a ocupação tenha atingido o fundo do poço em hotéis e residências, Sonder diz que está em 65% e Roost está em 55%. Ambos intensificaram os procedimentos de limpeza.
“Normalmente limpamos uma vez por semana, mas é à la carte”, disse Cook. “Estamos descobrindo agora que alguns hóspedes não querem limpeza.”
Os hotéis de apartamentos se tornarão o novo concorrente? Estar determinado.
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